A Michelin, em parceria com a Grão Inteligência, transformou pesquisas de mercado em planos de ação concretos. Assim, fortaleceu a centralidade no cliente B2B e criou uma agenda compartilhada para evoluir a experiência.
A centralidade no cliente B2B orientou a Michelin na transformação de pesquisas em decisões práticas. A empresa já investia em estudos de Lealdade, NPS e pontos de contato da jornada. Esses dados ampliavam o conhecimento sobre clientes e parceiros. No entanto, ainda havia um desafio: levar os insights para além dos relatórios.
Era necessário converter as análises em prioridades, planos e mudanças percebidas pelo cliente. Além disso, diferentes áreas precisavam atuar de forma integrada. Por isso, o projeto conectou estratégia, cultura e execução. O objetivo foi fortalecer a experiência do cliente e tornar a centralidade mais presente nas decisões do negócio.
A Grão Inteligência desenhou e conduziu um workshop estratégico e colaborativo. Primeiro, a equipe aprofundou a leitura das pesquisas existentes. Em seguida, organizou os principais aprendizados sobre a jornada e os pontos de contato. Dessa forma, os dados ganharam uma linguagem comum para lideranças e times-chave da Michelin.
A análise destacou momentos decisivos da experiência. Entre eles estavam os revendedores de pneus, a principal interface entre a marca e muitos clientes. Os canais digitais também se mostraram relevantes, sobretudo na fase de avaliação. Assim, o grupo pôde reconhecer onde estavam as maiores oportunidades de evolução.
Durante o workshop, as equipes participaram de dinâmicas práticas de cocriação. Com base nas evidências, elas discutiram causas, impactos e possíveis respostas. Depois, priorizaram ações de acordo com a relevância para o cliente e a viabilidade de execução. Esse processo aproximou a análise da rotina das áreas responsáveis.
Os planos contemplaram atributos sensíveis da experiência. Entre eles estavam a proximidade com a marca, a valorização do cliente, a facilidade de fazer negócios e o relacionamento no pós-venda. Além disso, a abordagem combinou quick wins e iniciativas estruturantes. Com isso, a Michelin pôde avançar em diferentes horizontes de implementação.
Ao final, o projeto consolidou um movimento de centralidade no cliente B2B aplicada. Mais do que interpretar indicadores, as equipes passaram a compartilhar prioridades e caminhos de ação. Consequentemente, os insights se tornaram uma base concreta para orientar decisões e evoluir a jornada.
Para aprofundar o tema, veja o conteúdo da Grão sobre Customer Experience e jornada do cliente, conheça outros cases da Grão Inteligência e saiba mais sobre a atuação da Michelin.
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