Como a Michelin, em parceria com a grão inteligência, transformou pesquisas de mercado em planos de ação concretos para evoluir a experiência do cliente b2b.
A Michelin vinha investindo de forma consistente em pesquisas para aprofundar o entendimento da experiência de seus clientes B2B — incluindo estudos de Lealdade, NPS (2017–2018) e Touchpoints da jornada do consumidor. Apesar da riqueza analítica dos dados, existia o desafio comum a muitas organizações: como garantir que os insights gerados não ficassem restritos a relatórios, mas se transformassem em decisões, planos e mudanças reais no negócio. O contexto envolvia múltiplas áreas, diferentes níveis de maturidade em customer centricity e a necessidade de alinhar estratégia, cultura e execução.
A Grão Inteligência desenhou e conduziu um workshop estratégico e colaborativo, estruturado para conectar dados, pessoas e decisões. A abordagem combinou análise aprofundada das pesquisas com dinâmicas práticas de cocriação, permitindo que lideranças e times-chave da Michelin refletissem sobre a jornada do cliente, os principais touchpoints — com destaque para o papel central dos revendedores de pneus e dos canais digitais na fase de avaliação — e os pontos críticos da experiência. A partir desse processo, os participantes cocriaram planos de ação priorizados, orientados a melhorar atributos sensíveis da experiência do cliente, como proximidade com a marca, valorização do cliente (VIP), facilidade de fazer negócios e relacionamento no pós-venda, consolidando um movimento estruturado de customer centricity aplicada.
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