Quando a Globo decidiu repensar o atendimento do RH Serviços, o movimento não começou por sistemas ou métricas, mas por pessoas. A pergunta que norteou todo o processo foi simples e profunda: como oferecer ao colaborador uma experiência tão consistente, acolhedora e estratégica quanto aquela que a empresa entrega diariamente aos seus consumidores? A resposta exigia olhar para dentro com sensibilidade e reconstruir a jornada de forma que refletisse, de fato, a “cara da Globo”.
O desafio: transformar atendimento em experiência
A área de RH Serviços buscava um modelo mais ágil, conectado e coerente, capaz de traduzir cultura, identidade e propósito em cada interação. Isso significava revisar práticas, alinhar canais, fortalecer a personalização e criar uma lógica de atendimento que fosse, ao mesmo tempo, humana e estruturada. A experiência do colaborador precisava se tornar uma extensão genuína da marca Globo.
A abordagem da Grão: escutar, entender, co-criar
Para construir esse novo caminho, a Grão iniciou um benchmarking de boas práticas em Customer e Employee Experience e realizou um diagnóstico situacional que envolveu entrevistas, análise de processos e uma imersão nas dinâmicas do RH. Esse mergulho permitiu identificar oportunidades de melhoria e compreender como cultura, expectativas e fluxo operacional se encontravam. A partir dessa base, Grão e Globo co-criaram o modelo “to be” orientado à experiência — um desenho conjunto que equilibrava história, identidade e inovação.
Da cultura à prática: diretrizes que guiam a jornada
O novo modelo ganhou expressão ao definir cinco diretrizes de serviço — acolhedor, resolutivo, empoderado, media tech e comunicativo — que passaram a orientar comportamentos, tom de voz e decisões ao longo da jornada. Com elas, a transformação avançou para ações concretas: estratégias omnichannel, personalização do atendimento, adoção de métricas como NPS e CSAT e desenvolvimento de um brandbook com guidelines para uniformizar e fortalecer a experiência.
Além disso, dez macroprocessos foram redesenhados para trazer mais fluidez e coerência ao atendimento, garantindo que o RH refletisse, na prática, o que a Globo representa em sua relação com colaboradores e público.
Resultados que consolidam a evolução
O projeto estruturou 36 ações, sendo 20 quick wins de impacto imediato e 14 projetos estratégicos para sustentar a evolução contínua da área. A combinação entre diretrizes, processos revisados e governança da experiência criou uma base sólida para um RH mais moderno, conectado e verdadeiramente centrado no colaborador.
Mais do que modernizar o atendimento, a Globo transformou a forma de se relacionar com quem faz a empresa acontecer. E a Grão Inteligência esteve ao lado, ajudando a transformar cultura em experiência — e experiência em valor humano real.
