Digitalização no varejo é muito mais do que ter um e-commerce!

Não é novidade que o e-commerce está cada vez mais presente na vida dos brasileiros. Um estudo recente da Opinion Box mostrou que a frequência de compra online aumentou 71% no Brasil no último. E a expectativa é de que continue crescendo: 49% dos brasileiros pretendem comprar ainda mais via e-commerce em 2022. Mas você sabia que a digitalização no varejo não se restringe a comércio online?

Isso porque nos últimos dois anos, lojistas de todos os tamanhos tiveram que repensar as mídias usadas para relacionamento com cliente e transformá-las em canais de venda. Quem tinha um e-commerce, focou seus esforços na sua divulgação. Mas quem não tinha, buscou alternativas nos marketplaces, nas redes sociais ou mesmo em aplicativos de mensagem. Ou seja, o que antes era apenas uma mídia de divulgação e relacionamento, passou a ser uma importante fonte de receita do varejo.

“Com a pandemia, o custo de adquirir clientes novos ficou muito alto e se você não tinha cliente com quem conversar, você ficou no vácuo e deixou de existir” explica Roberto Kanter, professor da FGV, especialista em planejamento de negócios e canais de distribuição. “Agora, se você tinha por hábito falar com o cliente, mandar voucher, fazer ofertas, passou a pandemia de forma mais tranquila”, avalia.  

Relacionamento em primeiro lugar

Seja por meio de um e-commerce próprio, de uma rede social ou de um marketplace, o mais importante é planejar estratégias de relacionamento com o cliente. Estar disponível para conversar em qualquer mídia, fomentar esse relacionamento com novidades, descontos ou outras campanhas da loja, avisar sobre promoções, ou auxiliar em novas compras. Sempre garantindo uma experiência memorável, que faça com que o cliente queira voltar e comprar novamente.

“Quando você faz uma venda em um marketplace, é preciso enviar uma comunicação da sua própria loja logo na sequência da compra, para trazer esse cliente para os seus canais e estabelecer uma régua de relacionamento própria” explica Roberto. “O objetivo é fazer esse cliente voltar mais vezes e comprar direto com você.”

“É fundamental que as empresas entendam que tecnologia não é garantia de nada sem uma estratégia consistente de relacionamento com o cliente.”

Roberto Kanter

Omnicanalidade na prática

Mas para uma indústria que até pouco tempo atrás estava acostumada a escolher um único canal de venda e investir nele, estar presente em diversos canais ao mesmo tempo é um grande desafio. E mais: estar pronto para se relacionar com o cliente da forma como ele escolher é ainda mais disruptivo.

Para se destacar neste cenário é preciso primeiro conhecer muito bem quem é o público-alvo de cada produto. Em segundo lugar, de acordo com Roberto, um bom plano de marketing e vendas que ajude a direcionar os canais mais adequados para cada produto e seu público-alvo. Na sequência, um sistema de gestão de categoria de produtos que seja eficiente e permita um bom controle interno. Outro ponto importante é conhecer e entender as movimentações da concorrência. Por fim, definir um plano de implementação que seja coerente com a capacidade de investimento e com as expectativas do negócio.

Pontos de atenção na digitalização

Um grande gargalo nesse sistema é a logística de entrega. Isso porque, se antes era preciso montar centros de distribuição para compra online de forma independente, hoje em dia o movimento é no sentido contrário. Porque as grandes redes já estão aumentando o espaço de estoque nas lojas físicas para darem conta de atender à demanda online. Quanto maior a capilaridade da rede, mais ágil e barata será a entrega.

Outro gargalo é o perfil dos profissionais. O varejo já superou a resistência dos profissionais mais tradicionais em aderirem ao online. Agora, o desafio é fazer a equipe que trabalha com digitalização entender a importância da loja física no processo de compra. “Pensar a prateleira infinita, a calda longa, é entender como ocorre a venda na loja, como o vendedor se comporta e para isso é preciso sair do escritório e visitar a loja, conhecer as pessoas”, alerta Roberto.

Saiba mais sobre essa aula de canais de venda no varejo e relacionamento no Gcast, nosso podcast disponível no Spotify. Para saber mais sobre estratégias de crescimento no varejo, acesse aqui.