A importância de uma régua de cobrança eficiente e baseada em inteligência analítica para melhorar a performance de recuperação de receitas e fortalecer o relacionamento com o cliente

A inadimplência de clientes é um fator crítico para a saúde financeira das empresas, sobretudo por seu impacto direto no fluxo de caixa. Em determinadas circunstâncias, o atraso nos pagamentos pode gerar grave descasamento de receitas e despesas, levando a organização a amargar prejuízos significativos e, em casos extremos, comprometendo a própria solvência.
Muitas empresas têm dificuldades para lidar com esse desafio, o que mostra que elas não costumam ter uma estratégia estruturada de gestão da inadimplência de clientes. Diante disso, é de vital importância que as empresas adotem uma política de acompanhamento da carteira de clientes, aliada a um plano de cobrança definido e ético, a fim de maximizar a eficiência de recuperação do crédito.

Régua de Cobrança

Nesse contexto, merece destaque o estabelecimento de uma régua de cobrança, que é uma estratégia que organiza, de forma estruturada, as etapas e as abordagens mais adequadas para a comunicação com o cliente que se encontra inadimplente. Quando bem implementada, a régua de cobrança auxilia no desgastante processo de cobrança, tornando-o mais fluido e eficiente. Além disso, estudos demonstram que a taxa de sucesso das empresas que adotaram esse modelo estruturado costuma ser muito superior à das que buscam resolver a inadimplência com abordagens informais ou reativas.

Para a implantação de uma régua de cobrança, é importante definir com clareza as atividades correspondentes a cada uma das cinco etapas, comumente segmentadas em: pré-vencimento, no vencimento, pós-vencimento, contato direto e cobrança formal. Uma empresa pode, conforme seus critérios, estabelecer o envio de lembretes próximos à data de vencimento, alertas no dia do vencimento e mensagens de cobrança após eventuais atrasos. Em caso de não quitação do débito, pode a empresa decidir por novo prazo para a retomada do contato ou ainda avançar para uma abordagem mais incisiva, antes da etapa da cobrança formal. Trata-se de um processo nada trivial que pode gerar desgastes na relação com o cliente. Quando a empresa efetua uma estratégia de cobrança de modo padronizado, suas chances de efetividade podem ser reduzidas.

A execução da régua de cobrança pode ser conduzida manualmente, por uma equipe interna, desde que devidamente capacitada para essa atividade. É essencial que esses profissionais atuem com atenção às normas regulatórias e questões éticas, mantenham o controle rigoroso de prazos e realizem os devidos registros das interações com clientes. É preciso dispor de pessoal e controles eficazes para assegurar que todo esse processo ocorra da forma mais profissional possível e em busca dos melhores resultados.

Softwares de inteligência analítica

No entanto, atualmente soluções tecnológicas baseadas em inteligência analítica já estão disponíveis no mercado e representam um avanço significativo na gestão da cobrança. Tais sistemas automatizados não apenas reduzem custos operacionais, como também possibilitam às empresas o conhecimento aprofundado dos perfis de seus clientes, seus hábitos e interesses, facilitando, com isso, a implementação de estratégias personalizadas e em tempo hábil para cobranças eficazes e com menos atritos com clientes, a fim de que eles permaneçam no ciclo comercial da empresa.

A inteligência analítica é, portanto, a chave para uma cobrança mais eficiente, assertiva e menos desgastante. Trata-se da capacidade de coletar, processar e interpretar grandes volumes de dados, de maneira estruturada, para embasar o planejamento até a tomada de decisão. Com base no processamento de dados reais de comportamento e preferências dos clientes, é possível que a empresa estruture a melhor estratégia para os casos de inadimplência, levando em consideração o canal de comunicação mais eficaz, o melhor horário de contato e a abordagem ideal para cada um de seus clientes. No lugar de ações padronizadas, a empresa passa a agir com precisão e foco, de modo a obter o melhor resultado (recuperação do crédito) e, ao mesmo tempo, tentando preservar o relacionamento com o cliente.

Setor privado (grandes corporações e PMEs) e setor público

Engana-se quem pensa que o uso dessa tecnologia de análise de dados está destinado apenas a grandes corporações. O modo personalizado de cobrança é tendência que vem se expandindo também em empresas de pequeno e médio portes, as PMEs. Além disso, os benefícios e os ganhos reais da implementação da tecnologia de dados também estão disponíveis para os setores público e privado. No mercado, há soluções sob medida, com custo viável e compatível com as características de cada empresa. Para PMEs, a implementação pode ser rápida e sem grandes investimentos iniciais, com atuação inicialmente de forma localizada, podendo ser expandida conforme a necessidade da empresa.

O uso de uma régua de cobrança com inteligência analítica poderia trazer grandes benefícios também ao setor público, como, por exemplo, na cobrança de impostos. Após as devidas aprovações internas e a observação de critérios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no caso de compartilhamento de dados com terceiros, a estruturação de uma estratégia de cobrança deve ser feita com o mapeamento de contribuintes inadimplentes e o tipo de serviço em atraso (imposto, taxa ou tarifa, por exemplo), além de outras especificidades, considerando, portanto, um processo de cobrança personalizada. Os ganhos derivados dessa abordagem poderão, inclusive, vir a ser objeto de informação a órgãos de fiscalização e controle para demonstrar a efetividade dos trabalhos em benefício das contas públicas.

Diante dos desafios impostos pela inadimplência de clientes ou contribuintes, as empresas ou instituições que decidirem investir em tecnologias de inteligência analíticas para a gestão eficiente da inadimplência conseguem perceber, em pouco tempo, o retorno do investimento. Adicionalmente, o estabelecimento de uma régua de cobrança bem estruturada e automatizada permite recuperar valores, de modo eficiente e personalizado, visando à manutenção do relacionamento com o cliente. O objetivo é, pelo lado privado, tornar a experiência de cobrança mais respeitosa e direcionada, a fim de, no longo prazo, cuidar da sustentabilidade financeira e fidelização do cliente. Já pelo lado público, a busca é também por garantir que o erário receba o que lhe é devido e no menor prazo possível.

Grão Inteligência