ESTRATÉGIA, INTELIGÊNCIA

Consumer Insights: 5 passos para transformar dados em ação

Consumer Insights (CI) nada mais é do que gerar conhecimento sobre o consumidor como orientação para elaboração de estratégias, conceitos, inovações e planos de ação. Dentro das empresas, CI pode ser estabelecido como uma área inteira, como função ou como tarefa. Empresas com a cultura “customer centric” ou “consumer-first” dão grande peso para a prática mas, independente da importância na estrutura corporativa, a ideia básica em qualquer dos casos é a geração de insights considerando diversas informações sobre seus consumidores em um constante exercício de pesquisa, análise, entendimento e recomendação.

O que é insight?

É a compreensão de uma questão específica a partir da súbita captação mental de elementos e suas correlações dentro de um determinado contexto. O insight não é um dado bruto e só existe a partir de questionamentos prévios sobre o negócio. Assim, ele surge da análise de informações sempre com base em uma certa perspectiva.

Montamos um “guia prático” para ajudar a gerar insights relevantes com os quais você poderá direcionar ações dentro da sua empresa e propor a criação de experiências com foco nos clientes.

Passo a passo do Consumer Insights:

1)    Mapeie os objetivos estratégicos:

O importante nesta primeira fase é refletir sobre o problema a ser resolvido e o objetivo final a ser alcançado. Sendo assim vale se perguntar: Quais são os problemas a serem solucionados? Onde queremos chegar?

As respostas para essas questões poderiam ser, por exemplo: aumentar volume; aumentar o ticket médio; frear a concorrência; garantir liderança a longo prazo; etc.

2)    Elabore perguntas que direcionem sua busca:

Esse é o momento de levantar o máximo possível de perguntas em relação ao seu objetivo estratégico para direcionar a busca por informações sobre o tema central. Por exemplo: uma empresa que tem como principal objetivo garantir sua liderança a longo prazo, direciona seu foco para o público jovem. Logo, devemos nos perguntar: Quem é o jovem de hoje em dia? Que lugares frequentam? O que consomem? O que os motiva?

3)    Busque as informações:

Hora de explorar as possíveis fontes de dados e informações sobre o consumidor, sejam elas pesquisas secundárias, dados comprados de institutos, pesquisas de campo ou o banco de dados interno da empresa. Quanto mais informações de diferentes origens, melhor. Sem perder de vista as perguntas que pretende responder.

4)    Analise os dados com base nos objetivos:

Agora, em meio aos dados, é o momento de achar as respostas para as perguntas iniciais (passo 2) e refletir sobre muitos pontos relevantes. O que não se sabia antes? O que sei agora que pode alavancar meu negócio? O que essas informações geram de ideias? Quais seriam as consequências dessas ideias? Ao responder algumas dessas perguntas, gerando conhecimento relevante sobre o consumidor que seja capaz de direcionar seu negócio, estará criando insights.

5)    Transforme insights em planos de ação:

Essa é a etapa mais importante e a mais esquecida. Os insights só são relevantes quando se tornam pontos acionáveis dentro do negócio. Algum conhecimento que se transforme em prática, direcionamento ou recomendação. Antes de enviar seus insights sobre o consumidor para toda empresa, é preciso se questionar: Para quem esse insight é relevante? O que deve ser feito com base nesse insight? Assim, sugira um plano de ação baseado nos novos conhecimentos.

É sempre bom lembrar, o objetivo do Consumer Insights é despertar insights relevantes sobre seu público consumidor e dar recomendações para o seu negócio. Seu trabalho só chega ao fim quando o conhecimento se torna um “ponto acionável”, algo que, na prática, pode de fato fazer a diferença. Nessa perspectiva, o consumidor é sempre o centro das estratégias, para que, uma vez satisfeito e engajado, consequentemente gere aumento de receita para seu negócio.

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Luciana Freire Murgel
Doutora em Antropologia do Consumo